[置顶] 客户是如何评价服务质量的？
2008-12-27 9:48:33 阅读111 评论6 272008/12 Dec27
高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。”那么客户是怎样评价服务质量的。我们关注两个关键因素：（1）服务过程质量与服务结果质量的区别；（2）服务质量的五个维度。
过程与结果
当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。
评价服务质量的五个维度
一 可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。
可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。
二 对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一
过程与结果
当一个客户同专业服务提供者签订合同，比如雇请管理顾问做助手时，客户会在两个层面上判断服务的质量。第一个层面是服务结果。比如，客户会问：“顾问的建议是否对业务有帮助”，“顾问是否及时提供每一阶段的服务。”第二个层面与客户对服务过程的总体印象有关。倘若结果成功而过程不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判断，过程就变得非常重要了。如果客户认为在服务过程中专业服务人士能及时回应他们，容易相处并且满足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会认为结果也是同样的质量水平。
评价服务质量的五个维度
一 可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他是否能兑现自己的承诺。专业服务机构或人士一定呀牢记的一点就是“不要夸大承诺”。能够及时兑现自己承诺的核心服务尤其重要。
可靠性也同服务过程有很大关系。由于客户参与了服务过程，他们会了解更多的真相。如果这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，因为他们无法预测下一步会怎样。
二 对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题是否表现出积极主动、准备充分的状态。这一
[置顶] 做人何须太精明
2009-1-4 22:03:57 阅读82 评论4 42009/01 Jan4
名著《红楼梦》中有语云：“机关算尽太聪明，反误了卿卿性命”。其实做人做事不需要太精明，太精于算计。有道是：人算不如天算；聪明反被聪明误，算来算去，最终算计了你自己。
不要以为世界上除了你智商高之外，别人都是傻瓜，都是弱智，就属你最聪明，最会算计。你怎样对待人家，人家就怎样对待你。你想过没有，你算计别人，别人也同样会算计你。你算计大家，大家就共同算计你。“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，即便你有再大的智慧，再高的智商，能抵得过众人的算盘么？有到是：好汉难敌四手，恶虎还怕群狼，众口铄金哪。
很小的时候，老人就总是给我们讲：贪小便宜，吃大亏；并且说，吃亏是福。当初对这样的人生哲学很模糊。但随着年龄的增长和阅历的增加，才越来越感觉到，这真是人生的大智慧。即所谓的“大智若愚”，是人生的一种境界，一种高超的哲学。
但现实生活中，精于算计的人，自以为聪明的人还是太多太多了。
我认识一位仁兄，此人可谓是太精明了，太能算计了，简直是人精，人尖子，全单位都出了名，而且还大有声名远扬的态势。处处得理不让人，时时都要占便宜，每每都要立上风。他曾经信誓旦旦，并不无得意地说：我这个人什么都吃，就是不吃亏。
但这样的淄珠必较、斤斤计较的人难道就不会吃亏吗？还是那句话，不是不报，时辰未到。终于有一天，这位仁兄栽了个大跟头。
话说他家的房子要装修，光选择装修公司，就费去了他的许多心力与时间。这个斤斤计较，鸡毛蒜皮的仁兄的要求很高，甚至说很苛刻。他要选择大品牌的装修设计公司，但给人家的价钱却只相当于小装修公司的
不要以为世界上除了你智商高之外，别人都是傻瓜，都是弱智，就属你最聪明，最会算计。你怎样对待人家，人家就怎样对待你。你想过没有，你算计别人，别人也同样会算计你。你算计大家，大家就共同算计你。“三个臭皮匠，顶个诸葛亮”，即便你有再大的智慧，再高的智商，能抵得过众人的算盘么？有到是：好汉难敌四手，恶虎还怕群狼，众口铄金哪。
很小的时候，老人就总是给我们讲：贪小便宜，吃大亏；并且说，吃亏是福。当初对这样的人生哲学很模糊。但随着年龄的增长和阅历的增加，才越来越感觉到，这真是人生的大智慧。即所谓的“大智若愚”，是人生的一种境界，一种高超的哲学。
但现实生活中，精于算计的人，自以为聪明的人还是太多太多了。
我认识一位仁兄，此人可谓是太精明了，太能算计了，简直是人精，人尖子，全单位都出了名，而且还大有声名远扬的态势。处处得理不让人，时时都要占便宜，每每都要立上风。他曾经信誓旦旦，并不无得意地说：我这个人什么都吃，就是不吃亏。
但这样的淄珠必较、斤斤计较的人难道就不会吃亏吗？还是那句话，不是不报，时辰未到。终于有一天，这位仁兄栽了个大跟头。
话说他家的房子要装修，光选择装修公司，就费去了他的许多心力与时间。这个斤斤计较，鸡毛蒜皮的仁兄的要求很高，甚至说很苛刻。他要选择大品牌的装修设计公司，但给人家的价钱却只相当于小装修公司的
[置顶] 大学生就业难究竟难在哪
2009-2-13 8:50:29 阅读49 评论4 132009/02 Feb13
◎ 大学生就业难既不是扩招之过，也不是就业观念使然
◎ 大学生就业难在“一次就业定终身”和城乡、地区、行业间就业收益差距过大
◎ 缓解大学生就业难的破局之策是取消户籍壁垒，允许大学毕业生在待业、择业、 就业过程中将其档案和户口在各地各城市之间自由流动
中广网北京7月11日消息 当前，大学生就业难已成为中国一系列就业难题中一道特殊的难题。大学生就业难究竟难在哪里？怎样化解这一难题？暑期临近，又一届大学毕业生即将身陷就业困局。大学生就业难再次成为社会关注的焦点和热点。
大学生就业难不能只看表象
许多人把大学生就业难的“源头”归结为高校扩招，认为正是扩招才造成了今天大学生的窘境。事实果真如此吗？从需求而言，我国对大学生还是有着旺盛的需求的。一是当前我国正处于经济加速发展的重要时期，国家建设需要大量的高层次人才；二是在广大中西部地区、中小城镇大学生还极度缺乏。从供给的角度看，我国的大学生人数及入学率也还是很低的。以2004年每万人拥有的大学生数为例，加拿大为580人，美国为520人，韩国为571人，而我国只有120人；按毛入学率计，1997年欧美等发达国家为61.1%，其中美国、加拿大高达80.7%。我国即使按2004年数字统计，也才刚刚达到19%；与我们同处亚洲的韩国为71.69%，泰国为31.92%。这都充分说明我国的大学生不是太多了，而是太少了。可见，扩招与就业难都没有必然的联系。
目前还有大量的学者将学生不当的就业观念作为就业难的重要原因。在他们看来，这些不合时宜的观念包括：在城乡选择方面偏好大
◎ 大学生就业难在“一次就业定终身”和城乡、地区、行业间就业收益差距过大
◎ 缓解大学生就业难的破局之策是取消户籍壁垒，允许大学毕业生在待业、择业、 就业过程中将其档案和户口在各地各城市之间自由流动
中广网北京7月11日消息 当前，大学生就业难已成为中国一系列就业难题中一道特殊的难题。大学生就业难究竟难在哪里？怎样化解这一难题？暑期临近，又一届大学毕业生即将身陷就业困局。大学生就业难再次成为社会关注的焦点和热点。
大学生就业难不能只看表象
许多人把大学生就业难的“源头”归结为高校扩招，认为正是扩招才造成了今天大学生的窘境。事实果真如此吗？从需求而言，我国对大学生还是有着旺盛的需求的。一是当前我国正处于经济加速发展的重要时期，国家建设需要大量的高层次人才；二是在广大中西部地区、中小城镇大学生还极度缺乏。从供给的角度看，我国的大学生人数及入学率也还是很低的。以2004年每万人拥有的大学生数为例，加拿大为580人，美国为520人，韩国为571人，而我国只有120人；按毛入学率计，1997年欧美等发达国家为61.1%，其中美国、加拿大高达80.7%。我国即使按2004年数字统计，也才刚刚达到19%；与我们同处亚洲的韩国为71.69%，泰国为31.92%。这都充分说明我国的大学生不是太多了，而是太少了。可见，扩招与就业难都没有必然的联系。
目前还有大量的学者将学生不当的就业观念作为就业难的重要原因。在他们看来，这些不合时宜的观念包括：在城乡选择方面偏好大
[置顶] 八款时尚发型让你的五官更突出！
2009-1-31 22:15:19 阅读30 评论0 312009/01 Jan31
（一）！过年前想换个新发型？台湾、日本设计师给妳IN点子！一改过去夸张的染烫，带着些许不规矩的蓬松质感和温暖色调，能让妳的脸型、五官更突出。
浪漫微卷
高身材女生最能展现长发的妩媚，配上斜短刘海，低调中展现时尚感。黑紫底色加上紫蓝色挑染，变得活泼生动。整理时吹直即可，涂抹增亮造型品，发中至发尾以倒拨方式弄松，增加女性慵懒特质。
（二）动感、轻盈，充满灵气的卷发将会在2009年热度更高。发梢松松的发卷、慵懒的波纹、俏皮的外翘……营造出自然柔美的女性气质。同时，容易打理也是一个关键，精准的修剪和烫染配合简单的居家DIY造型，想不美丽都很难。
全染 性感＋艺术
全染
关键词：性感＋艺术
选用高的层次加上比较凌乱的卷度，赋予长发真正的动感。摒弃保守的对于长发的诠释，注重层次上刻意的变化，加强细腻松软飘逸的效果。成就女性迷人的成熟气质。让散发妩媚的长发同样抓住你的眼球。
适合类型：前额较窄的成熟女性。
（三）
简单清纯
浪漫微卷
高身材女生最能展现长发的妩媚，配上斜短刘海，低调中展现时尚感。黑紫底色加上紫蓝色挑染，变得活泼生动。整理时吹直即可，涂抹增亮造型品，发中至发尾以倒拨方式弄松，增加女性慵懒特质。
（二）动感、轻盈，充满灵气的卷发将会在2009年热度更高。发梢松松的发卷、慵懒的波纹、俏皮的外翘……营造出自然柔美的女性气质。同时，容易打理也是一个关键，精准的修剪和烫染配合简单的居家DIY造型，想不美丽都很难。
全染 性感＋艺术
全染
关键词：性感＋艺术
选用高的层次加上比较凌乱的卷度，赋予长发真正的动感。摒弃保守的对于长发的诠释，注重层次上刻意的变化，加强细腻松软飘逸的效果。成就女性迷人的成熟气质。让散发妩媚的长发同样抓住你的眼球。
适合类型：前额较窄的成熟女性。
（三）
简单清纯
不要以你的现状来判断你的未来—俞敏洪
2011-4-21 23:19:53 阅读20 评论0 212011/04 Apr21
不管你是用手机还是用电脑，是我的朋友都希望你能够抽空读完它…
相貌与成功的关系—俞敏洪6月2号在同济大学的演讲
同济大学的同学们大家晚上好！
其实人活着就挺好，至于生命有没有意义另当别论。活着每天都会有太阳升起来，每天都会看到太阳落下去。你就可以看到朝霞，看到晚霞，看到月亮升起和落下，看到满天的繁星，这就是活着的最美好的意义所在。
没想到同济大学的同学们把我如此“高大”的形象放在大屏幕上，这就是理想与现实的差距。所以我相信同学们看到我的第一眼一定感到非常的失望。实际上，每一个人都是非常普通的，我们很多时候会发现生命中非常重要的东西跟我们未来的幸福和成功其实没有太多的联系。比如，有人认为，相貌跟未来的成功会有很多的联系；有人认为，自己的家庭背景会跟成功有必然的联；有人认为，上名牌大学的人会成功，在大学里成绩好的人比学习成绩差的人更加容易取得成功……所有这些因素可能有部分是对的，但大部分基本无效，比如说相貌。
如果说一个人的相貌和成功有关，那就不会有马云和阿里巴巴，因为如果在座的同学认为马云长得好看，那一定是审美出了问题。
当然，这并不意味着相貌好看的人就做不成事情，比如说，另外一位大家比较熟悉的公司老总百度老总李彦宏。李彦宏非常英俊潇洒，他所有的照片看上去都像电影明星一样，但是他也取得了成功。所以不管相貌如何，都能取得成功，只不过李彦宏和马云坐在一起吃饭的时候，他们通常不太愿意坐在相邻的椅子上，因为两个人的对照到了惨不忍睹的地步，解决的方法就是把我放到他们两个中间，起到一个过渡的作用。像我这样，相
相貌与成功的关系—俞敏洪6月2号在同济大学的演讲
同济大学的同学们大家晚上好！
其实人活着就挺好，至于生命有没有意义另当别论。活着每天都会有太阳升起来，每天都会看到太阳落下去。你就可以看到朝霞，看到晚霞，看到月亮升起和落下，看到满天的繁星，这就是活着的最美好的意义所在。
没想到同济大学的同学们把我如此“高大”的形象放在大屏幕上，这就是理想与现实的差距。所以我相信同学们看到我的第一眼一定感到非常的失望。实际上，每一个人都是非常普通的，我们很多时候会发现生命中非常重要的东西跟我们未来的幸福和成功其实没有太多的联系。比如，有人认为，相貌跟未来的成功会有很多的联系；有人认为，自己的家庭背景会跟成功有必然的联；有人认为，上名牌大学的人会成功，在大学里成绩好的人比学习成绩差的人更加容易取得成功……所有这些因素可能有部分是对的，但大部分基本无效，比如说相貌。
如果说一个人的相貌和成功有关，那就不会有马云和阿里巴巴，因为如果在座的同学认为马云长得好看，那一定是审美出了问题。
当然，这并不意味着相貌好看的人就做不成事情，比如说，另外一位大家比较熟悉的公司老总百度老总李彦宏。李彦宏非常英俊潇洒，他所有的照片看上去都像电影明星一样，但是他也取得了成功。所以不管相貌如何，都能取得成功，只不过李彦宏和马云坐在一起吃饭的时候，他们通常不太愿意坐在相邻的椅子上，因为两个人的对照到了惨不忍睹的地步，解决的方法就是把我放到他们两个中间，起到一个过渡的作用。像我这样，相